今年7月中旬，辽宁省康平县部分养鹅场发生不明疫病，每天都有大量病鹅死亡，养殖户在万分焦急中拨打了16808080这个热线服务电话，与沈阳农业大学畜牧专家杜绍范教授取得联系，专家当即前往实地进行现场剖检会诊，迅速查清病因并提出防治方法。农民在喜悦之中，感激之情溢于言表。一位农民激动地拉着专家的手说，这次会诊救了他家的鹅场，使他免受4万多元的经济损失，感谢政府，感谢专家，感谢热线电话……。这个16808080热线电话，就是辽宁省农村经济委员会面向全省农村群众开设的农业信息声讯服务热线——“金农热线”。

 

　　为促进基层农民群众了解政策、科技、市场等各类农业信息，提高生产经营水平，增加农民收入，根据我省农村固定电话普及率较高的实际情况，省农委决定开展农业信息声讯服务热线（金农热线）建设，使电话这一传统通信工具成为农民群众获取农业信息资源，享受农业信息服务的新渠道和新手段。历经近一年的前期建设，金农热线于2005年7月11日正式开通。热线开通以来，受到了农民群众的热烈欢迎，每日接听农民咨询电话100余人次，累计人工咨询服务7300多人次，话务时长150多万秒，登记用户3000多个。农民朋友高兴地说“一部电话在手，信息样样都有”。辽宁省政府胡晓华副省长对农业信息服务十分重视，倡导和推动了金农热线建设，出席了热线开通仪式，亲自按下热线启动按钮，接听首个农民咨询电话，并为金农热线开通题写贺辞“热线架金桥，信息进农家”。

 

　　从服务“三农”的需要和农业信息化自身发展趋势看，金农热线声讯服务以其贴近“三农”的方便快捷和综合性优势，成为当前农业信息服务的现实选择。

 

　　一是确定全省统一特服优惠号码。热线号码16808080覆盖全省各市县，在省内所有地区拨打热线电话不需加按区号，均按市话标准计费（3分钟0.20元，而后每增加1分钟加收0.10元）。低廉的收费标准吸引了大量农民用户，有时农民拨打电话时间长达20余分钟。用农民的话说“打电话时不用掐点算钱，问问题时心里踏实”，显著提高了咨询服务质量。

 

　　二是坚持人工自动并行服务模式。传统热线电话以语音信箱服务为主，用户需要通过多级按键自行查询信息，操作繁琐，用户与热线之间难以实现迅速交流。金农热线采用人工与自动并列方式，实行全天服务。8：00—20：00人工值守接听，20：00—8：00自动语音接听，全年365天无休息。人工接听侧重解答农民个性化信息咨询，自动语音侧重解答农村普遍性疑难问题。话务人员根据用户咨询问题，可以实时人工解答或转由专家解答，可从热线数据库中查询所需信息，应用TTS技术，将文本转换为语音向用户播放。灵活多样的接听模式，有效地提高了热线服务效率。同时金农热线在自动语音信箱设计方面迎合用户需求，按键内容齐全，信息级数简单，信息更新及时。

 

　　三是提供多种订制服务。金农热线设立供求信息、价格行情、分析预测、致富经、农家乐、万事通等多类定制栏目。农民通过电话定制信息后，在固定时间内自动接听热线发放的语音信息。同时金农热线提供回呼解答功能，对于无法实时解答的疑难问题，热线在事后通过免费回呼的形式，按预先告知的固定时间、固定次数将答复信息拨打至用户联系电话。

 

　　四是建立专家轮流值守制度。金农热线在省内农业科技单位、农业院校和业务部门聘请了粮油、蔬菜、水果、花卉、植保、土肥、畜牧、水产、政策法规、农经管理等多行业、多学科的农业专家，组成数十人的核心专家组。实行专家轮流值守，每日均有专家在热线话务中心座席值班，在线解答农民提出的相关问题。对于未当值专家，由话务人员操作转拨，实现用户、话务人员、专家三方通话，使用户得到权威准确的答复。

 

　　五是建立“1＋5”信息互动支持模式。目前，金农热线与辽宁电视台黑土地、辽宁电台今日黑土地、辽宁农民报、《新农业》杂志、辽宁金农网等五家农业媒体签订了信息互动支持协议，五家媒体将金农热线作为对外公开咨询电话，形成热线与电视、电台、报纸、杂志、网络“1＋5”交流合作。

 

　　平易、简便、低廉、实用的功能特点，使金农热线迅速走入农村千家万户，成为农民群众了解政策法规的窗口，学习科技文化的课堂，捕捉市场商机的向导。有效地解决了广大农民生产、生活中的实际问题，挽回了经济损失，创造了经济效益，树立了政府形象。

 

 

　　省内开展粮食直补发放工作以来，金农热线作为粮食直补热线使用至今，收到了良好的效果，解决农民500多个粮食直补方面问题。

 

　　首先，通过热线促进了政策的有效落实。部分农民由于不了解政策或者对政策了解不全面，特意拨打金农热线咨询具体的政策问题。对于此类问题，话务员都根据政策法规处提供的材料给予了明确的答复。

 

　　其次，通过热线，掌握了直补发放过程中出现的主要问题。我们对反映问题比较集中的地区和问题都做了详细的记录和汇总，定期进行统计和分析，并将汇总材料及时报给政策法规处，以便于其掌握各地的具体情况，解决出现的各种问题。

 

　　第三，通过热线，拉近了农民与政府部门的距离。长期以来，由于农民与政府之间没有便利的沟通途径，导致政府的一些政策不能及时传达到农民手中，或者传达到了却发生了扭曲。金农热线通过为农民答疑解惑，帮助农民反映和解决问题，拉近了农民与政府之间的距离，提高了政府形象，使农民对政府有了更深刻的认识。

 

 

　　铁岭、锦州等地多次接到农民的电话，反映家里的葡萄出现病害，经金农热线特邀专家、高级农艺师袁秋文老师与果蚕站专家进行会诊，提出了解决办法，并对农民提出“病虫害防治要预防为主、综合防治”的忠告。沈阳市东陵区一位姓垩的农民家中的蛋鸡出现异常，拨打金农热线后，坐席专家沈阳农业大学畜牧兽医学院杜绍范教授为其进行了在线诊断。一周后该农民再次拨打热线反映按照专家开出的药方采取措施后，鸡的病情已经得到了控制。朝阳地区的一位村长想利用粮食直补款为村里修公路，顺便借机将镇里拖欠村里的钱要回来，因苦于不知道这样做到底合不合适,特意拨打金农热线咨询。热线话务员为其详细讲解了今年的粮食直补政策，规劝其按照政策办事，首先把粮食直补款发放给农民，再通过一事一议的方式筹备修路事宜。开源市河东村的一位村民打热线反映当地有克扣粮食直补款的问题，话务人员直接与铁岭市农委连线，通过三方通话的方式让农民直接将问题反映到负责部门，不久之后，该农民就打回了反馈电话，感谢在金农热线和市农委的帮助下迅速地要回了直补钱。

 

　　另外也有近一半的农民通过热线咨询当前的农产品价格信息、行情信息、发布自己的供求信息等，话务人员都给予了满意的答复，对于少数特殊问题当时不能解答的，话务人员也会尽量在找到答案后对用户进行回呼。很多农民反复拨打热线表达对热线的感谢和认可。

 

 

　　对于服务过程中遇到的焦点问题，工作人员每天进行整理汇总。金农热线定期通过组织专家会诊、咨询相关部门、多方收集资料等方式找寻解决方法，并按照正规的解答模式——热线反馈，定期通过各大合作媒体进一步发布。这样，农民通过金农热线反映上来的问题，不仅可以直接得到答复，而且还可以通过辽宁电视台《黑土地》、辽宁电台《今日黑土地》、《辽宁农民报》、《新农业》杂志和辽宁金农网等五大媒体向广大农民发布，让更多的农民受益。

 

　　热线开通仅仅两个多月的时间，人工坐席已经接到7300多人次的咨询电话，语音信箱拨打量突破2万多人次，帮助农民解决生产生活中的实际难题4000多个，1330多个共性问题通过5大媒体向全省农民进行了解答传播。正如群众所说，金农热线架起了农民与政府、农民与专家、农民与市场的桥梁，成了广大农民致富离不开的好帮手。